1. Что делать, если задержали твой рейс
Если ожидание растягивается дольше, чем на два-три часа, перевозчик обязан предоставить пассажирам питание и прохладительные напитки. Если задержка рейса превышает пять часов и пассажир по каким-то причинам не может и не хочет больше ждать, перевозчик должен предложить ему альтернативный маршрут или вернуть стоимость билета в течение семи дней (но только по месту приобретения!).
Если рейс откладывается на следующий день, перевозчик обязан предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и трансфер по маршруту аэропорт – отель – аэропорт. Надо помнить, что в любом случае авиакомпания должна сделать все, чтобы доставить вас в конечный пункт назначения с минимально возможным опозданием. В подавляющем большинстве случаев проблема решается достаточно быстро. Конечно, если речь не идет о каком-нибудь урагане или извержении вулкана.
2. Что делать, если твой рейс отменили
Если это не форс-мажор, а решение авиакомпании, она должна вернуть стоимость билета в течение 7 дней или же отправить пассажира в пункт назначения другим маршрутом – при его согласии и наличии свободных мест.
Пассажир также имеет право на получение денежной компенсации в случае, если его вовремя не проинформировали об отмене рейса. Поэтому авиакомпания сама заинтересована в том, чтобы заблаговременно связаться с пассажирами и предложить им альтернативные варианты перелета.
Причем время вылета и прилета в аэропорт назначения должно быть максимально приближено к расписанию отмененного рейса. Так, если пассажира предупредили об отмене менее чем за 7 дней до вылета, ему должны предложить изменение маршрута, которое даст возможность отправиться из пункта отправления не позднее 1 часа от запланированного времени отправления и прибыть в конечный пункт не позднее, чем через 2 часа от запланированного времени прибытия. Иначе пассажир может потребовать компенсацию.
3. Что делать, если авиакомпания отказала тебе в перевозке (овербукинг)
Овербукинг – это когда пассажиров оказывается больше, чем мест в самолете. Дело в том, что все авиакомпании продают билеты с небольшим «запасом», поскольку есть пассажиры, которые просто не являются на свой рейс.
Скажем, планы поменялись, а сдавать билеты, купленные по самому низкому тарифу, не имеет смысла, поскольку их стоимость не возмещается. Или билет в две стороны оказался дешевле билета в один конец, и один из рейсов пассажир просто не использовал.
Если оказывается, что мест в самолете всем не хватает, представитель авиакомпании должен провести опрос среди пассажиров и найти желающих добровольно отказаться от перелета именно этим рейсом в обмен на согласованную компенсацию. Обычно всегда находятся люди, которые согласны улететь на следующий день или другим маршрутом и при этом получить определенную сумму.
Если же «добровольцев» не находится, авиакомпания вправе по собственному усмотрению отказать пассажирам в перевозке. При этом, естественно, предложив им альтернативный вариант перелета или возврат денег за билет. Выплата компенсации в этом случае обязательна.
4. Что делать ,если твой багаж был повреждён или вскрыт
Если обнаружено, что твой багаж был повреждён – ни в коем случае не покидай контрольную зону аэропорта! Сразу же отправляйся в службу Lost&Found, которая есть в зале получения багажа всех аэропортов.
Там тебе сообщат, какие документы надо заполнить, и составят акт. Но акт – это еще не все. В течение нескольких дней тебе нужно будет написать заявление с требованием компенсации и отправить его в авиакомпанию.
К такому заявлению нужно приложить: составленный в аэропорту акт, посадочный талон или распечатку с данными поездки, багажные ярлыки и чеки по расходам (ремонт, акт о невозможности ремонта и т. д.). Если все оформлено правильно, авиакомпания компенсирует твои затраты на ремонт любимого чемоданчика.
5. Что делать, если твой багаж потерялся
Сначала уточни, весь ли багаж был выгружен на багажную ленту. Иногда этот процесс немного затягивается. После того как ты убедишься, что чемодана действительно нет, отправляйся все в ту же службу Lost&Found для составления акта, который подтверждает, что ты не получила свой багаж.
Для заполнения акта нужна багажная бирка, которая выдаётся на стойке регистрации в пункте вылета: на ней указаны твои инициалы, как в паспорте, номер рейса и штрих-код. Также в акте укажи внешние приметы чемодана: форма, цвет, материал, надпись на именной бирке, наличие или отсутствие колесиков и ручек. Укажи контактные данные: свой телефон и адрес, куда может быть доставлен багаж.
Не все авиакомпании лично доставляют багаж до места назначения – некоторые могут оплатить расходы, затраченные на то, чтобы добраться до аэропорта. Периодически звони в авиакомпаниию и узнавай, как продвигаются поиски. Максимальное время поиска багажа – 21 день (после он официально считается утраченным), но обычно он находится раньше.
Если в течение 5 дней с момента составления акта розыска ничего не найдено, пассажиру предлагают составить подробный список того, что было в чемодане. Обрати внимание, что у некоторых авиакомпаний на официальных сайтах есть опция «Отслеживание багажа онлайн».
6. Что делать, если ты купила билет в эконом-класс, а тебя пересадили в бизнес-класс
Считай, что тебе повезло! Иногда из-за перепродажи мест в эконом-классе часть пассажиров пересаживают в салон бизнес-класса. Никакие дополнительные расходы тебе не грозят: авиакомпания не имеет права требовать оплаты с пассажира, которому сама предложила лететь в более высоком классе, чем указано в билете.
А вот если сложилась обратная ситуация, и пассажира с билетом бизнес-класса попросили бы пересесть в эконом, в течение 7 дней авиакомпания должна будет возместить ему 30% тарифа для рейсов дальностью до 1500 км, 50% тарифа для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км, 75% тарифа для рейсов дальностью свыше 3500 км.
7. Что делать, если билет у тебя на руках, а в визе тебе отказали
Не секрет, что многие посольства требуют приложить не просто бронировку, а уже выкупленный билет к документам, которые сдаются на визу. Если потом что-то пойдет не так, и в визе тебе откажут, ситуация складывается очень неприятная – ведь сдать без особых потерь можно только билеты, купленные по достаточно высоким тарифам. Дешевые же просто «сгорают».
По закону перевозчик не обязан идти тебе навстречу: наличие и правильное оформление всех необходимых документов – это твоя проблема и твоя ответственность. Но есть исключения. Так, официальная политика авиакомпании МАУ – возвращает в таких случаях стоимость неиспользованного авиабилета при условии, что маршрут в билете совпадает с той страной, чьё посольство отказало тебе в визе, и при условии предоставления документов, подтверждающих отказ.
Обращаться по таким вопросам в авиакомпанию рекомендуют не позднее, чем за 3 дня до вылета, но бывают случаи, когда обращения принимаются и за день.